Lever wat niet gevraagd wordt! 

Lever wat niet gevraagd wordt!

Op de Dag van de trainer werd ik geïnspireerd door Jos Burgers. Mijn vrije vertaling van zijn betoog is als volgt.
Als ondernemer ben je geneigd vooral te focussen op je dienst. Die moet goed zijn, optimaal aansluiten bij de wensen van de klant en de verwachtingen waarmaken. Allemaal waar. En laat een ding helder zijn: door te leveren wat je klant vraagt krijgt je tevreden klanten maar geen enthousiaste klanten die jouw ambassadeurs worden. Hiervoor dien je hun verwachtingen te overtreffen!

Een voorbeeld uit eigen praktijk. Onze glazenwasser komt netjes elke zes weken de ramen wassen. Hij doet strikt wat is afgesproken: de ramen wassen. Vorige week was ik vergeten om de horren naar boven te schuiven, prompt werden deze ramen niet gewassen. Gevolg: ik was teleurgesteld. ‘Hoeveel moeite is het voor hem om een paar horren naar boven te schuiven als je er met je ladder voor staat?’
Nadat ik hem hierover aansprak zei hij: dat was de afspraak. Klopt. En door soms iets meer te leveren dan afgesproken zonder dat de klant erom vraagt krijg je blije klanten. Maar door niet mijn verwachtingen te overtreffen door juist dat beetje extra te leveren heeft hij nu een ontevreden klant.
In hoeverre verrassen wij onze klanten door net wat meer te leveren, meer te doen dan afgesproken is? Daar maak je je klant echt blij mee!

Wat zou je kunnen doen? Stuur eens een artikel over een onderwerp waarvan je weet dat je klant het interessant vindt. Geef een literatuurtip, of nog leuker, doe een boek kado.
Breng een klant in contact met iemand uit jouw netwerk waarvan je weet dat ze beiden met hetzelfde thema bezig zijn en elkaar kunnen helpen.
Geef je coachklant een mooi schrift waarin hij een reflectieverslag kan bij houden.
Voer een extra intakegesprek als je denkt dat dit nodig is zonder meteen met een factuur te gaan zwaaien.
Bel je klant op een paar weken na je geleverde dienst en vraag of hij nog steeds tevreden is. Persoonlijke aandacht.

Door op deze manier te werken wordt niet alleen je klant, maar ook jij zelf er heel blij van!

Advertenties